Contexto
O Zoom Video Communications, Inc. é uma empresa americana de serviços de conferência remota fundada em 2011. Eric Yuan (atual CEO do Zoom) era VP de engenharia na Cisco, onde trabalhava em uma solução de videoconferência chamada Webex.
Extremamente insatisfeito com a experiência que seus clientes tinham com o Webex provenientes da nova gestão na Cisco, Eric decide sair da empresa e leva junto com ele cerca de 40 engenheiros, também insatisfeitos.
O principal desafio do Zoom desde o dia 0 é crescer em um mercado extremamente competitivo e com grandes players (Webex, Skype, Google Meets, etc).
Alguns dados sobre o Zoom
A empresa saiu de um faturamento de $331M em 2018 para $4B em 2021.
Em 2021, a empresa registrou um crescimento de receita de +326% comparado ao ano anterior.
74% da receita do Zoom vem de novos clientes, enquanto apenas 26% vem de clientes antigos. Isso mostra um potencial grande porque a maior parte da receita vem de usuários que descobriram o Zoom recentemente e estão usando há pouco tempo.
O Zoom ainda tem muito serviço a prestar que está previsto em contratos assinados com outras empresas. Isso mostra que existe uma demanda muito alta em usar o Zoom dentro das companhias, nos próximos anos.
Estudo de caso – Como crescer num ambiente de extrema competição
O mais impressionante do Zoom não é apenas o seu crescimento explosivo, mas sim fazer isso em um contexto de extrema competição e de players muito estabelecidos desde o início. O Zoom se tornou relevante não só no “B2B” como no “B2B Enterprise”, brigando e ganhando de Google Meet a GoToWebinar e Microsoft Teams. Destacamos 4 principais alavancas que o Zoom usou para crescer nessas condições:
Alavanca 1: Freemium e seus gatilhos
O primeiro passo foi mostrar para os usuários como o produto funcionava. Mas para isso, o Zoom tornou os recursos de videoconferência gratuitos para todos – essa é a filosofia de colocar o produto na mão para demonstrar sua superioridade.
“No nosso caso, a gente realmente queria que os usuários testassem o nosso produto. Esse mercado é extremamente competitivo e seria muito difícil simplesmente falar para os usuários “você realmente precisa usar o Zoom”. Sem uma versão gratuita do produto, eu acho que perderíamos a oportunidade de mostrar nosso produto para muita gente. Nós fizemos o nosso produto Freemium funcionar muito bem. Nós damos a maioria das funcionalidades de graça e sem limites para conversas 1 a 1. É por isso que quase todo dia tem tantos usuários vindo ao nosso site, usuários gratuitos. Se eles gostarem do nosso produto, muito em breve eles vão começar a pagar por ele.” Eric Yuan – CEO do Zoom
Todo produto Freemium precisa de gatilhos para estimular os seus usuários a migrarem para o plano pago. O principal foi: reuniões em grupo tem um limite de até 40 minutos. O Zoom decidiu colocar essa limitação de 40 minutos devido ao resultado de uma pesquisa mostrar que 45 minutos era a duração ideal para uma videoconferência.
No gráfico abaixo é possível ver a evolução do número de clientes com empresas acima de 10 funcionários ao longo dos anos. Destaque para o período do início da pandemia que catapultou os resultados de contas enterprise.
Alavanca 2: Experiência do produto
Essa sempre foi a grande obsessão do Zoom. As soluções como Webex eram muito complicadas e sem usuários satisfeitos. Com isso, o Zoom ficou em aumentar muito a experiência dos usuários com o produto. Algumas coisas que o Zoom fez muito bem:
É fácil de entender – Os usuários podem ingressar em uma reunião (pelo navegador) em três etapas simples: (1) Ingressar em uma reunião, (2) Inserir o número da sala de reunião (3) Inserir seu nome. A maioria dos usuários entende como navegar na solução com o mínimo de confusão.
Eficiente – O Zoom requer apenas um número de sala de reunião para ingressar em uma chamada de videoconferência. Além disso, o recurso ‘Sala de Reunião Pessoal’ também facilita para os usuários existentes iniciar uma reunião (apenas 1 clique). Seu design simples de 4 botões na tela principal também ajuda os usuários a escolher com eficiência a ação que desejam.
Comunicação e atenção aos detalhes – O Zoom também fornece aos usuários simples e eficientes feedbacks ao longo do uso. Um pequeno som, por exemplo, quando um novo participante entra em uma reunião permite que os membros existentes percebam a chegada dele.
Além disso, o Zoom também te avisa numa situação super comum: começar a falar com o microfone desativado. O software percebe que está vindo uma voz e avisa que o microfone está no mudo. Os usuários geralmente esquecem de ativar o som antes de falar, e essa notificação resolve o problema de forma elegante.
Alavanca 3: Funcionalidades que simplesmente funcionam
Outra alavanca foi uma série de funcionalidades simples e que deixam o uso do Zoom poderoso. Atualmente muitos dos concorrentes copiaram essas funcionalidades.
Integrar aplicativos de terceiros – Você pode ingressar em uma reunião do Microsoft Teams usando o Zoom. Ou você pode usar os plugins de terceiros do Zoom para importar sua agenda do Outlook, por exemplo..
Transcrição de áudio – O Zoom pode transcrever o áudio da sua reunião e importar a transcrição para um arquivo.
Gravar na Cloud – É possível gravar as reuniões apertando um único botão. Ao finalizar a gravação, o Zoom salva o vídeo na cloud.
Breakout Rooms – As Breakout Rooms permitem criar salas menores dentro da própria chamada, como se tivesse dividido uma grande reunião em pequenos grupos. Isso proporciona uma experiência incrível para grupos grandes, gerando boas discussões e interação.
Alavanca 4: Branding
Do ponto de vista do marketing, o Zoom não se concentrou em perseguir agressivamente os clientes em potencial. Em vez disso, eles se concentraram em colocar a marca Zoom na frente do maior número possível de olhos. E eles começaram segmentando um grupo-chave: os early-adopters. Aonde você encontra muitos early-adopters? Isso mesmo, no Vale do Silício.
Então, o Zoom tomou a decisão de desembolsar o dinheiro e investir em muitos outdoors no Vale do Silício. Uma rápida informação: cada um desses outdoors podem custar mais de $50K/mês.
Em 2016, ainda no Vale do Silício, o Zoom fez um acordo com o Golden State Warriors por 3 anos. Nesse acordo, o time poderia usar toda sua tecnologia de graça e em contrapartida, a marca aparecia em destaque no estádio durante os jogos (honestamente eu ainda acho que o Zoom deve ter pago um bom dinheiro, mas essa informação não é pública 😬).
De acordo com o Eric, esse tipo de exposição da marca acelerava o ciclo de compra, porque dá uma maior sensação de confiança aos potenciais compradores.
Resumo
Freemium e seus gatilhos – Eles queriam que as pessoas experimentassem o produto. Então, fizeram uma pesquisa com seus usuários e definiram que seria interessante disponibilizar 40 minutos de reunião pelo zoom sem que as pessoas precisassem pagar nada por isso. Eles optaram por gerar valor antes de cobrar o cliente.
Experiência do produto – Eles criaram um produto que é fácil de usar. Entende o que o usuário precisa e entrega apenas o necessário para ele, ao invés de encher a tela de botões, features ou mensagens desnecessárias.
Funcionalidades que funcionam – Ouviram o feedback de seus usuários para entender quais dores eles tinham na hora de fazer as reuniões, e criaram features simples e mágicas que resolvem esses problemas mais específicos, como fazer uma reunião com muitos participantes.
Branding – Expor a marca acelera as vendas pois dá ao lead um impulso extra de confiança. Invista em formas de expor a sua marca para o maior número de pessoas.
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